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Normes d’accessibilité – Service à la clientèle (LAPHO)

 

POLITIQUE :                       Normes d’accessibilité – Service à la clientèle (LAPHO)

SERVICE

ÉMETTEUR :

RESSOURCES HUMAINES

DATE D’ÉMISSION INITIALE :

DATE DE RÉVISION : DATE DE LA PROCHAINE RÉVISION :
Janvier 2012 Décembre 2013 Décembre 2014

VUE D’ENSEMBLE :

La Société canadienne de l’ouïe met depuis longtemps l’accent sur les normes de service à la clientèle liées à ses consommateurs culturellement Sourds, sourds oralistes, devenus sourds et malentendants. 

La présente politique vise à étendre ces normes en vue d’inclure tous les types d’incapacité et de satisfaire aux exigences du Règlement 429/07 – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

ÉNONCÉ DE POLITIQUE :

Conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, la Société canadienne de l’ouïe s’engage à appliquer des normes adéquates de service à la clientèle afin de promouvoir au mieux les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes ayant une incapacité. 

Tous les employés de la SCO doivent connaître et respecter ces attentes et ces normes.  Cela inclut les bénévoles et les organismes tiers.

CHAMP D’APPLICATION :

a)  Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans les locaux détenus et exploités par la SCO.

b)  Cette politique s’applique à l’ensemble des employés, bénévoles, étudiants stagiaires, agents et/ou entrepreneurs qui sont en contact avec le public, ainsi qu’aux autres tiers agissant pour le compte de la SCO, y compris lorsque la fourniture des biens et des services se déroule ailleurs que dans les locaux de la SCO.
c)  Prestation de services, centres d’appel, vendeurs, services de restauration et agences de marketing tierces.

d)  Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de la SCO concernant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

DÉFINITIONS :

Appareil fonctionnel : une aide technique, un appareil de communication ou tout autre instrument utilisé afin de maintenir ou d’améliorer les capacités fonctionnelles des personnes ayant une incapacité.  Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des dispositifs que les clients emmènent avec eux, comme un fauteuil roulant, un cadre de marche ou une bouteille d’oxygène personnelle.  Les appareils fonctionnels peuvent aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

 

Barrière : tout élément qui empêche une personne ayant une incapacité de participer pleinement à tous les aspects de la vie en société en raison de cette incapacité, y compris une barrière physique, une barrière architecturale, une barrière liée à l’information ou la communication, une barrière comportementale, une barrière technologique, une politique ou une pratique (« obstacle »).

 

Incapacité ou handicap : comme défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et dans le Code des droits de la personne de l’Ontario; ou une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

 

Chien-guide : un chien de travail qui a été spécialement entraîné dans l’un des établissements répertoriés dans le Règlement de l’Ontario 58 de la Loi sur les droits des aveugles en vue d’offrir aux personnes aveugles une meilleure mobilité, sécurité et indépendance.

 

Animal d’assistance : comme indiqué dans le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
  • la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

 

Chien d’assistance : comme indiqué dans le Règlement de l’Ontario 562 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien – autre qu’un chien-guide pour personne aveugle – est un chien d’assistance dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • une personne ayant un handicap médical utilise de toute évidence le chien en tant que chien d’assistance;
  • la personne qui a besoin du chien fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

 

Personne de soutien : comme indiqué dans le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien, relativement à une personne handicapée, désigne une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

 

NORMES ET DIRECTIVES RELATIVES AU SERVICE À LA CLIENTÈLE :

1. Normes de service à la clientèle – Biens et services

La SCO s’efforcera de garantir que ses politiques, ses pratiques et ses procédures sont en conformité avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances :

  • en garantissant que tous les clients bénéficient de la même valeur ajoutée et de la même qualité;
  • en permettant aux clients ayant une incapacité de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu’ils accèdent à des biens ou des services, sous réserve que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
  • en utilisant, si possible, des méthodes alternatives afin de garantir que les clients ayant une incapacité ont accès aux mêmes services, dans le même lieu et de façon similaire;
  • en tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture des biens et services; et
  • en communiquant d’une manière qui prend en compte l’incapacité du client.

 

2. Langage et terminologie

La SCO s’engage à utiliser sur son lieu de travail un langage et une terminologie appropriés concernant diverses incapacités.  Il en va de la responsabilité de chacun de se conformer à la terminologie actuelle.

Terminologie acceptée

Terminologie refusée

Incapacité

Handicap, handicapé, invalide, défaut

Personnes ayant…

Individus ayant…

Les déficients

Déficience intellectuelle ou trouble du développement

Retard mental / attardé mental, handicapé mental, idiot, imbécile, crétin, simplet, mongolien, etc.

Personne aveugle, vision partielle, basse vision, perte visuelle (se montrer spécifique)

Les malvoyants, les aveugles

Personnes sourdes, devenues sourdes, malentendantes, sourdes oralistes, culturellement Sourdes

Les sourds (un terme unique pour désigner plusieurs types d’individus)

Personne qui ne parle pas

Un sourd-muet, un sourd et muet, un muet

Personne en fauteuil roulant

Confiné, cloué, coincé

Personne ayant une mobilité réduite ou une incapacité physique

Estropié, infirme, impotent, handicapé physique

Déficience mentale

Fou, lunatique, dingue, névrosé, psychotique, psycho, déviant, cinglé, etc.

Stationnement accessible, toilettes accessibles

Stationnement pour handicapés, toilettes pour handicapés

Personne épileptique

Un épileptique

Personne née avec une incapacité

Handicap de naissance, malformation, difforme, handicap congénital

Personne ayant une incapacité ou

personne ayant [nom de l’incapacité]

Victime de, souffrant de, affligé par, frappé par, etc.

 

3. Communication avec les personnes ayant une incapacité

La SCO s’engage à communiquer avec les personnes ayant une incapacité d’une manière qui prend en compte leur incapacité. Elle fait en outre tout son possible pour que les personnes ayant une incapacité comprennent aussi bien le contenu que le but de ses communications.

4. Utilisation d’appareils fonctionnels

La SCO s’engage à se mettre au service des personnes ayant une incapacité qui utilisent des appareils fonctionnels afin d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de ses biens et services.  La SCO forme les membres de son personnel / ses bénévoles concernant les appareils fonctionnels qu’elle propose; elle est également consciente que les personnes ayant une incapacité peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels pour accéder à ses biens et services.

Si les appareils fonctionnels présentent un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité pose un problème, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et services, ainsi qu’à nos locaux : par exemple, le service sera fourni dans un lieu répondant aux besoins du client.

5. Recours aux personnes de soutien

La SCO s’engage à accueillir les personnes ayant une incapacité qui sont accompagnées par une personne de soutien. Aussi bien la personne ayant une incapacité que sa personne de soutien sont les bienvenues sur les sites de la SCO.  Le client aura toujours accès à sa personne de soutien lors de sa visite dans nos locaux.  La SCO n’appliquera pas de frais d’inscription pour les personnes de soutien dans le cadre des événements parrainés par la SCO, des formations, etc.

Parfois, une personne ayant une incapacité a besoin de l’assistance d’une personne de soutien afin de préserver sa santé et sa sécurité, ou celles d’autres individus.  Si tel est le cas, la SCO peut exiger qu’une personne de soutien accompagne la personne ayant une incapacité.

Si des informations confidentielles doivent être divulguées, le client doit fournir un document signé confirmant qu’il consent à la présence d’une personne de soutien.

 

6. Avis de perturbation temporaire des services

En cas de perturbation temporaire des services ou des locaux de la SCO utilisés, complètement ou partiellement, par des personnes ayant une incapacité, la SCO diffusera un avis public de perturbation sur son site Internet, affichera des avis dans des lieux publics, diffusera un message sur SCO TV, distribuera des circulaires contenant des informations supplémentaires.  Les avis préciseront la raison de la perturbation, sa durée, ainsi que des solutions alternatives.  Si possible, ces avis seront diffusés avant la perturbation. 

 

7. Commentaires sur le service à la clientèle en lien avec la LAPHO et plaintes

La SCO recueille les commentaires et les réclamations concernant son service à la clientèle par le biais d’un formulaire de retour d’information sur le service à la clientèle en lien avec la LAPHO, disponible sur son site Internet.  L’évaluation des plaintes suivra les procédures énoncées dans la Politique de plainte de la SCO.  En outre, les clients doivent être informés qu’ils ont le droit, sur simple demande, de consulter les Normes de service à la clientèle de la SCO liées à la LAPHO. Des formats ou des supports de communication accessibles seront fournis sur demande au service des Ressources humaines.

 

8. Formation

La SCO s’engage à fournir des formations en ligne obligatoires à l’ensemble des employés, bénévoles, étudiants, agents et diverses personnes qui sont en contact avec le public, ainsi qu’aux autres tiers agissant pour le compte de la SCO.  Les objectifs de formation se concentrent sur la fourniture d’un service à la clientèle approprié et accessible aux membres du public, et incluent les thèmes suivants :

  • Définir le but de la LAPHO et les exigences du Règlement sur l’accessibilité pour les services à la clientèle
  • Décrire comment le Règlement de la LAPHO sur l’accessibilité pour les services à la clientèle s’applique au lieu de travail
  • Montrer comment interagir et communiquer avec les personnes ayant une incapacité
  • Identifier les équipements et appareils disponibles dans nos locaux qui peuvent faciliter la fourniture de biens ou de services aux personnes ayant une incapacité
  • Montrer comment interagir avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • Expliquer ce qu’il faut faire si un client ayant une incapacité rencontre des difficultés pour accéder à des services ou des biens sur le lieu de travail

La SCO offre d’autres possibilités de formation aux personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation de ses politiques, ses pratiques et ses procédures relatives à la fourniture de biens et services au public ou à d’autres tiers.

 

9. Utilisation d’animaux d’assistance et de chiens-guides

La SCO s’engage à accueillir les personnes ayant une incapacité qui sont accompagnées par des animaux d’assistance sur ses différents sites ouverts au public et à d’autres tiers.  Si la loi interdit la présence d’animaux d’assistance sur certains sites de la SCO, cette dernière mettra d’autres moyens à disposition afin que les personnes ayant une incapacité puissent accéder à ses biens et services.

 

10. Documentation et rapports annuels

La SCO prépare l’ensemble des documents supplémentaires requis au titre du Règlement de l’Ontario 429/07 afin de décrire ses politiques, ses pratiques et ses procédures. Elle fournira une copie de ces documents sur simple demande.  De plus, la SCO s’efforce d’informer les personnes auxquelles elle fournit des biens et services que les documents en question sont disponibles sur demande.  

La SCO fournit les documents décrits précédemment, ou l’information contenue dans ces documents, dans un format tenant compte de l’incapacité de la personne qui a fait la demande.

Conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, la SCO communiquera, dans les délais prescrits, un rapport annuel sur sa conformité à la Norme pour les services à la clientèle.

 RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION:

Les responsables, superviseurs directs et chefs de service sont chargés de s’assurer que l’ensemble des employés et des bénévoles respectent les normes et les directives stipulées dans la présente politique.

Chaque responsable, superviseur direct et chef de service est chargé de s’assurer que tous les employés sont formés conformément à la norme de service à la clientèle et à la présente politique. 

RESPONSABILITÉS DES EMPLOYÉS (et bénévoles) :

Les employés et les bénévoles doivent connaître et respecter les attentes ainsi que les normes, et suivre la formation requise en temps voulu.

RESPONSABILITÉS DU SERVICE DES RESSOURCES HUMAINES :

Le service des Ressources humaines est chargé de fournir les formations, d’assurer le suivi des dossiers de formation, de surveiller la performance du service à la clientèle à travers l’analyse des commentaires des consommateurs et, le cas échéant, de soutenir les responsables / programmes grâce à des améliorations.

APPROUVÉ PAR :

DATE :

Deborah Pikula, vice-présidente, Ressources humaines

9 décembre 2013

 

 

 

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