ÉNONCÉ DE POLITIQUE :

La Société canadienne de l’ouïe (SCO) s’engage à fournir un excellent service. Nous reconnaissons que, de temps à autre, il peut y avoir des préoccupations ou des plaintes, et que nos consommateurs et parties prenantes ont le droit de nous en informer. Nous sommes également d’avis que la procédure de résolution des préoccupations ou des plaintes devrait être rapide, équitable et respectueuse.

La présente politique constitue un mécanisme pour résoudre les préoccupations et les plaintes au sujet de la prestation de services. L’objet d’une telle plainte peut être une politique de programme, y compris les critères d’admissibilité, un problème relatif au personnel, la quantité, la qualité ou la disponibilité d’un service, ou un problème lié à la protection de la vie privée. La procédure pour porter plainte est écrite en termes clairs et est à la disposition de tous les membres du public. Nous nous engageons à fournir l’occasion d’expliquer le problème, à réagir rapidement et à donner un suivi jusqu’à la résolution du problème. Nous nous engageons également à rendre ce processus accessible et transparent.

PROCÉDURES :

Comment porter plainte en personne

1. Le consommateur qui désire déposer une plainte ou exprimer une préoccupation devrait avoir une discussion avec l’employé de la SCO qui a été saisi de la situation. L’employé aidera la personne à déposer sa plainte, entre autres en remplissant le formulaire de plainte en anglais/français ou en ASL/LSQ.
L’information fournie par le consommateur devrait inclure ses informations personnelles, la date, une description de la plainte, et les demandes du consommateur pour la résolution de la plainte. Cette information devrait être consignée dans le formulaire de plainte.
2. Si la discussion ne résout pas la plainte ou si le consommateur n’est pas à l’aise de discuter du problème avec l’employé, le consommateur devrait informer le superviseur de l’employé de la plainte. Dans la plupart des cas, ce serait le directeur régional, le directeur de programme régional ou le directeur de programme provincial. Le directeur de programme provincial peut être impliqué comme ressource à tout moment.
Original File Name: Complaint POLICY FRE REV.doc 1
Le directeur devrait essayer de résoudre la plainte aussitôt que possible en rencontrant le consommateur. Le consommateur a le droit d’amener aux rencontres ou aux discussions un membre de sa famille, un ami ou un autre représentant.
3. Si le directeur n’est pas à même de résoudre le plainte à la satisfaction de toutes les parties, il devrait en informer le consommateur en lui signalant que la plainte sera confiée au vice-président chargé du service en question dans sa région.
4. Le vice-président peut, à sa discrétion, soumettre la plainte au Comité supérieur de gestion pour révision et conseil. Le vice-président déterminera ensuite l’action ou les recommandations appropriées et en informera le consommateur par écrit. Il est de la responsabilité des employés de la Société canadienne de l’ouïe de mettre en oeuvre les recommandations.

Procédure d’appel

Si la personne n’est toujours pas satisfaite du résultat, elle peut former un appel contre la décision. Le président et directeur général vérifiera ensuite si la procédure appropriée a été respectée. Ceci ne changera pas automatiquement la décision ou le résultat final. Le président et directeur général peut désigner un comité pour finaliser cette tâche. Si la procédure appropriée n’a pas été respectée, le résultat peut s’en trouver changé.

Dans le cas où une plainte non résolue a trait à un programme financé par le Ministère de la Santé, la personne peut interjeter appel auprès de la Commission d'appel et de révision des services de santé (CARSS).

Directive de mise en oeuvre

1. La confidentialité sera respectée en tout temps.
2. La réponse initiale à une plainte devrait avoir lieu dans les meilleurs délais et au plus tard dans la semaine suivant réception de la plainte. Il convient de faire tous les efforts possibles pour réviser une plainte et y répondre dans les 30 jours.
3. La Société canadienne de l’ouïe veillera à ce que toutes les informations soient accessibles.
4. La Société canadienne de l’ouïe prendra des mesures adéquates pour assurer une communication efficace, y compris fournir des interprètes en langue des signes.
5. La documentation sur la plainte sera tenue dans un dossier séparé du dossier courant du consommateur.
6. Le formulaire de plainte et les notes sur le progrès de la plainte seront conservés par le service ou dans la région. Une copie du condensé du formulaire de plainte sera envoyée au directeur et au vice-président régionaux compétents.
7. Il est de la responsabilité de tous les employés d’avoir une connaissance pratique du processus de résolution des plaintes et de coopérer au traitement des plaintes.
8. Il est de la responsabilité des directeurs de programme provinciaux de surveiller les tendances révélées par le processus de résolution des plaintes et d’y réagir.

APPROUVÉ PAR :
Équipe de la haute direction - Mars 2005
Gérante provinciale GSS/HCCP – Susanne Gillespie - Mars 2005
Gérante provinciale CONNECT – Karen Frayn - Mars 2005